酒店質量管理程序文件：突發事件處置工作程序
酒店質量管理程序文件:突發事件處置程序
1.0目的
為了確保及時正確處置突發事件,保障賓客、員工的人身與財產安全,維護**酒店合法權益,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本**酒店各部門對突發事件的控制。
3.0職責
安全部負責**酒店各部門突發事件處置的歸口管理。
**酒店各部門對本區域發生的突發事件應及時報告、提供情況、保護現場和協助處理。
4.0工作程序
突發事件的處置信息
(1)安全部接受突發事件的信息。
(2)突發事件的影響程度信息。
(3)相關的法律、法規。
安全部保安人員接到報告后,及時趕赴事件現場,防止事態擴大,必要時快速報案,封鎖現場。填寫《突發事件現場情況記錄》,作為突發事件處置的依據。
突發事件處置結果
(1)平息事態、控制了事態擴大。
(2)減少突發事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。
(3)突發事件對**酒店服務造成的不利影響降低到最低限度。
(4)突發事件有效處置記錄。
安全部每年應對突發事件發生處置及影響程度進行總結分析與評價,形成《突發事件處置評價報告》識別需要改進的問題與機會。
突發事件處置過程控制
(1)店內出現可疑人員或情況
①保安人員接警后及時趕到現場,并控制險情;
②必要時報警。若是涉外事件,則報市公安局出入境管理科。具體執行《發現可疑情況報查辦法》,并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。
(2)交通意外事故處置
①院內發生交通意外事故,保安人員應及時疏通現場交通,保護好現場,疏散圍觀人群。
②及時進行調解,必要時通知交警,具體執行《交通意外事故處理辦法》。(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時,應根據賓客醉酒的不同程度,分別處理。具體執行《賓客醉酒后處理規程》。
(4)賓客打架、吵架處置
①賓客之間在店內打架、吵架,保安人員應首先穩定雙方情緒,盡可能將雙方拉開。
②如事態嚴重,應報安全部經理并報警,具體執行《賓客糾紛處理辦法》。
(5)可疑物品處置
店內如發現爆炸物品、放射性物品,應立即在現場劃出警戒線,并報告安全部經理和報警,具體執行《可疑物品處理辦法》。
(6)賓客違法處置
①賓客店內行為違反我國現行法律,保安人員應控制該賓客并及時通知'110'。
②具體執行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。
(7)賓客死亡、意外受傷處置
①賓客在店內因病死亡、自殺或他殺,應立即報告公安機關。
②外國人在店內因病死亡、自殺或他殺、應立即報告公安局出入境管理處,執行國家旅游局《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》。
③賓客在店內意外受傷,應及時與醫務室聯系,采取救護措施。具體執行《賓客死亡、意外受傷處理規程》。
(8)賓客財產報失處置
賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物,按《賓客財產保護控制程序》的有關規定執行。
(9)火災處置
①安全部接到火警信號時,執行《火警信號處理辦法》,填寫《火警信號記錄》。
②火災發生時,執行《滅火作戰預案》。填寫《火災事故報告》。
③發生重大火災,賓客和員工的疏散辦法執行《火災疏散預案》,填寫《火災事故報告》。
(10)賓客食物中毒處理
①賓客在店內發生食物中毒事故,餐飲部和安全部經理,應立即報告政府衛生防疫部門。
②必要時將中毒賓客送往醫院搶救,按《賓客食物中毒處理規程》執行。
資源要求
(1)明確突發事件處置人員的職責。
(2)聯絡通信工具。
(3)必要的交通工具。
(4)適用的法律法規。
(5)協助處置突發事件的配合部門。
5.0支持性文件
《中華人民共和國治安管理處罰條例》
《賓客財產保護控制程序》
6.0相關記錄
《突發事件現場情況記錄》
《崗位勤務及安全情況日報記錄》
《火警信號記錄》
《火災事故報告》
