物業物業管理服務運作管理手冊
物業公司質量/環境/職業安全管理手冊
--物業管理服務運作
1.0 總則
公司制定并執行文件化程序,對物業管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業過程進行有效控制,確保服務質量符合規定要求。
2.0 職責
2.1 各部門負責本部的物業服務活動。
2.2 管理部負責協調各管理處的服務活動出現的重大事件。
2.3 總經理負責各部門的協調工作。
3.0 程序概況
3.1 服務策劃和準備
3.1.1 公司每一類服務項目(物業管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規定各項服務活動的服務規范和要求。
3.1.2 對直接影響服務質量的各項活動,提供充分且必需的作業指導書或作業規范。作業指導書的編制范圍和詳細程度,應根據服務作業的復雜程度、作業人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。
3.1.3 有關政府或行業的各類法規要求,公司將在相關程序中明確并按規定要求執行。
3.2 服務作業控制
3.2.1 各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業班組負責制定具體的工作計劃,明確作業內容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節的規定,對作業人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業技能。各部門負責人及班組長負責督導作業人員按文件規定的方法進行工作,與用戶接觸的作業人員必須遵循有關行為規范的要求。
3.2.3 對各項需連續監視和控制的作業活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規定執行,并做好監控記錄。
3.2.4 對與物業服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養,以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發性故障。
3.2.5 對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務作業中發生異常的情況,導致不能按計劃進行作業,或作業結果可能不滿足規定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結改進。
3.3.2 對發生的不符合規定要求的作業結果,由責任部門按本手冊第9.5章節的規定執行。
3.4 標識和可追溯性
3.4.1 在各項服務過程中,應根據辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產品;
b) 設備和設施;
c) 小區必要的指示標識;
d) 各項服務過程必要的標識。
3.4.2 服務過程及其相關實物的標識內容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識,并保證其具有規定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規定要求列明標識的內容,并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。
3.4.4 公司根據內部管理需要、業主委托合同要求以及有關法規的規定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規定。所有需可追溯的方面,必須明確規定其標識和記錄的方法,及執行的責任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機電設備運行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區文化活動管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設施運行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設備設施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產品/服務標識管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調查程序》(***-tp-09)
4.19《物業租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
