某建材城投訴管理制度
建材城投訴管理制度
一、總則
1.為認真切實保護顧客及商戶的合法權益,維護市場經營秩序,從而維護和提高各賣場的良好信譽,從長遠利益考慮出發,特制定本制度。
2.本制度使用于xx城各賣場全體商戶及公司所有相關管理及服務人員
二、顧客投訴處理原則
1.先處理情感,后處理事件;
2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好,我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉,傾聽顧客的抱怨,以書面的形式進行紀錄。
3.耐心傾聽顧客的抱怨,堅決避免與其爭辯;
4.想方設法平息抱怨,消除怨氣;
5.要站在顧客立場上考慮事情;
6.迅速采取行動,以最大的能力為顧客解決問題;
7.熟記運用相關法律法規。
三、投訴分類及投訴處理流程;
1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶,具體流程如下
投訴處理流程
到客服總臺或客服商戶服務部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關責任人簽收--受理責任人負責調查事實--受理責任人與投訴人協商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責任方檔案/投訴人對處理結果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表,從新啟動投訴流程(小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級
2、顧客投訴商戶;
顧客投訴處理流程
顧客現場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關責任人處進行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的,則及時上報上級--填寫《服務通知單》、把《服務通知單》附《服務反饋表》傳遞給責任人簽收--被投訴人聯系顧客協商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務反饋表》--商戶服務人員把《服務反饋表》交回服務總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執行流程
四、投訴處理的總體要求:
1、事件責任部門:
1)商戶投訴公司管理員的:由客服監督被投訴人主管領導處理,各部門負責人在接到投訴信息后應無條件及時協助解決。各部門負責人在解決完畢后應及時把處理結果反饋給第一接待人,第一接待人應在當天下班前把當天的投訴匯總上報 。(執行首問負責制)
2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監督商戶所在區域主管領導處理;
3)顧客投訴商戶:愿意接受協調解決的,則由其投訴商戶所在賣場的客服負責處理。顧客對商戶不涉及賠償的一般性投訴,則現場客服處理;涉及賠償及更嚴重的投訴由賣場經理協同客服部處理;不原接受協調解決的,則由賣場經理協同客服部根據客服相關制度處理
2、處理期限:
(1)商戶投訴案件應在5天內結案。
(2)顧客對商戶的投訴案件應視具體情況小問題24小時給出解決方案,中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。
3、顧客投訴處理結果反饋
1)投訴案件結果出來后,應在當天內通知當事人,并監督落實;
2)應記錄案件當事人對處理結果滿意情況確定是否越級復議。協調商戶與顧客關系,妥善處理投訴。
3)客服部根據投訴情況落實責任人,并結合責任部門、行政部按處罰規定對相關人員和影響市場形象的相關責任人或廠家做出相應的懲罰。
