管理處居家服務回訪工作制度
管理處居家服務回訪制度
1.目的:
規范居家服務流程,及時高效地為顧客提供家政服務。
2.范圍:
適用于**管理處。
3.職責:
控制中心負責對維修家政服務進行電話回訪;
保潔班長負責對清潔家政服務進行回訪。
客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監控,每季第三月9日前負責填寫《居家服務情況統計分析報告》;
4.方法和過程控制:
4.1居家家政服務,由保潔班長每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
4.2維修家政服務,由控制中心每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
4.3以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務的戶數為計算依據,300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。
4.4回訪內容包括服務及時性、服務技能和服務態度的滿意程度,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。
4.5對簽定《居家服務協議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務協議書》的顧客;
b.新的家政服務人員提供的服務;
c.上次服務曾被投訴過的家政服務人員提供的服務。
4.6客服專員或指揮中心人員應對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務需求進行總結分析,匯總結果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務情況統計分析報告》,報部門經理審批,上發公司品質部備案。以不斷提高服務質量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。
4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經理進行研究,必要時召開專題會,確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。
