第1篇 項目物業客服部主管崗位職責內容
項目物業客服部主管崗位職責:
a.崗位職責
1、負責部門人員管理及組織環境建設。
2、負責部門人員的業務培訓。
3、負責部門工作年度、月度計劃及總結。
4、負責督導部門體系文件的建立、完善。
5、負責統籌并監督部門及客戶檔案系統的建立、管理、完善。
6、負責監督管理本部門的固定資產。
7、負責對部門月度計劃的考核。
8、合理設置人員班次,審核控制人員加班。
10、負責審核部門考勤、工作排班等工作。
11、負責上級領導交辦的其他任務。
b、對客服務
1、負責督導客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關服務流程的規范執行。
2、負責督導日常客戶服務接待的規范執行。
3、負責統籌安排并督導檢查對客戶日常溝通的實施及效果,如月度拜訪、問卷調查、客戶活動等,保證及時解決落實客戶意見、建議并及時反饋。
4、負責統籌安排并督導每年定期組織的各種形式客戶聯誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結。
5、負責統籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施,并檢查實施效果、改進措施。
6、負責督導每月或定期對客戶進行的拜訪,并組織會同其他業務部門共同研討,協調解決客戶建議或意見,監督落實、反饋。
7、負責督導每半年進行的客戶問卷調查,并組織會同其他業務部門共同研討,協調解決客戶建議或意見,監督落實、反饋。
8、負責接待并處理客戶投訴,監督處理結果與客戶溝通,直至客戶滿意。
9、負責參與并監督項目環境及形象的巡視,包括項目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現場形象、項目重點區域形象等,記錄不良之處并監督跟進處理結果。
10、負責處理客戶發生的事故事件,上報總經理。
第2篇 某物業公司項目客服部主管崗位職責
物業公司項目客服部主管崗位職責
1.0直接上級:項目負責人(助理)
直接下級:客服領班、客服助理
2.0職責大綱:
2.1嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。
2.2協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客戶服務工作。
2.3完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務內容:
3.1制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。并嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時提交項目負責人(助理)審批。
3.2確保本部門的正常運作,對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開,從而建立一支高效團結的部門團隊。
3.3制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理),對考核結果進行存檔。
3.4對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人材,從而優化公司的員工隊伍。
3.5有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度,加強專業技能學習,提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。
3.6定期召開部門工作例會,部署本部門的各項工作安排,做到清晰、準確。列明各項工作的負責人,完成時間等。督導其各項決議的執行情況,并做好會議紀要的存檔工作。
3.7科學合理的編制本部門排班表。
3.8熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。
3.9按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議,并及時向下屬及相關部門傳達會議精神。
3.10負責項目現場對客戶的相關物業管理總是的解答并提供相關的規范性咨詢服務。就客戶投訴熱點進行分析,找出癥結所在,與相關部門進行調整,降低投訴率。
3.11負責督導客服中心的工作,確保為客戶提供優質便捷的服務。
3.12遇有水浸、火警等突發事件,要及時與相關部門做好善后工作。負責接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務園區的正常運轉,需每日全面巡視園區,發現問題及時做出反應。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄,并跟進處理進度,將資料整理匯報至總經理室。
3.14對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核,避免浪費及財產的流失現象發生。
3.15建立一個完整、高效的資料檔案系統,透過資料分析發現問題后,對有關程序做出相應的修改使其更加完善,從而提高對客戶服務效率。
3.16對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導,并與有關承包商代表定期進行交流。
3.17草擬及發放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預算,提交項目負責人(助理)審批,并嚴格按照審批后的預算執行。
3.19嚴守公司的各項機密資料,嚴禁外泄他人。
3.20定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告,提出合理化建議。
3.21每周一向項目負責人提交本部門的工作匯報,及下周工作計劃。
3.22每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。
3.23確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對業主逾期未交付的管理費及其它費用,協助財務部門制訂出可行性方案,從而完成公司的預期目標。
3.25無條件遵從公司一切合理的工作安排。
第3篇 物業項目客服部主管崗位職責詳細
物業項目客服部主管崗位職責(詳細版)
直接上級:物業經理
直接下級:客服部
聯系部門:各部門
【崗位職責】:
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務是在物業經理的領導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業主提供一個清潔、安全、舒適的生活環境。為業戶提供高質量的服務。客服主管的工作內容具體包括以下幾個方面:
[1]根據客服部的工作安排內容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。
[2]按工作安排的內容,每月向客服經理提交上月工作報告。每星期根據客服主任的每日報告提交一份周報告。
[3]全面了解、掌握所管轄區域的情況。如:業主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。
[4]定期拜訪業主,與業主保持經常性的聯系,認真聽取業主的意見,及時整理業主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經常性的聯系,熟悉物業、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續。對發現的問題,及時與有關部門協調解決。如屬權限以外無法解決的問題,應及時上報。
[6]監督、檢查、指導客服領班的工作,每月對客服領班的工作表現做出評估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負責監督客服部所有下發文件的傳閱及歸檔。
[2]業主所有來函的轉發及歸檔。
[3]業主資料的統計及更新,其中包括:
a.更換業主名稱:
b.更換業主電話號碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業主緊急情況聯系人。
[4]業主遷入及遷離的通知需要轉發的部門有:
a.物業保安部;
b.物業工程部;
c.物業財務部;
[5]客服部所有下發文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經理提交管理部的每月報告。
a.入住情況;
a.統計當前新簽約業主;
b.統計當月裝修情況;
c.統計當月租戶情況;
b.當月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發放情況。
[7]催促業主交費信函的個、分發。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經理的直接管理下,協調所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級領導分配的臨時工作。
主要職責:溝通業主與物業公司的關系,接待、處理業主的報修及投訴。
一、工作內容
1、禮貌接待每一位業主及來訪客人,回答查詢,必要時聯系有關部門,提供全面周到的服務。
2、采用恰如其分的方法處理業主投訴或業主提出的意見,并做好詳細記錄。
3、每日巡視公共區域的情況,警惕閑雜人員進入,處理緊急事故,填寫事故報告單。
4、協助消防系統的正常運作,及工程整改工作。
5、發現公共區域需要修理的工程和設備,及時填寫維修單。
6、負責主持每日晨會,及每日工作報告。
7、巡查公共區域的衛生,跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。
8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區域。
9、定期巡視檢查園區各種設施是否正常運行,并詳細記錄。
10、協助催收工作及提供業主有償服務。
11、完成上級領導安排的其他工作。
二、工作標準
1、遵守物業公司的規章制度及行為規范。
2、熟悉部門的工作程序,了解并掌握工作重點,對工作盡職盡責。
3、具有一定的協調能力和觀察能力,做好與業主溝通。
4、與各部門保持協作和聯系,待人和藹大方,主動熱情。
5、對工作盡職盡責,可指導下屬工作。
第4篇 物業公司客服部主管崗位職責
物業公司客服部主管的崗位職責
1、貫徹執行公司制訂的各項管理規章制度;
1、負責本部門的管理工作,制定部門月度、年度計劃,并保證計劃的實施;
2、以身作則,調動員工的積極性,保質、保量的完成各項工作;
3、熱情接待業戶,及時有效的處理各項投訴,并做好記錄;
4、對本部門員工進行培訓和考核,不斷提高員工的業務水平和服務質量;
5、協調本部門與各部門的關系,合理調配人力和物力資源;
6、負責部門內各項不合格服務的糾正跟蹤工作,不斷促進物業管理與服務水平的提高;
7、負責制定本部門的各項管理制度、服務標準和操作規程,并檢查落實;
8、及時掌握物業費收取情況,督促下屬及時有效的完成物業費收取;
9、完成領導交辦的其它工作任務。
第5篇 友元物業客服部主管崗位職責
友元物業客服部主管崗位職責
1、及時察看及回復網上論壇投訴(一天不得少于三次);
2、對公司級客戶投訴(來信、來訪等),及時與相關部門共同解決,回復業主。
3、定期對投訴案件進行統計,編寫《案例共享》,完善經驗庫;
4、做好項目入住的現場三級客訴接待工作;
5、根據監督員和重點客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見進行反饋,與品質、技術、售后對業主提出問題進行落實跟蹤;
6、收集匯總各項目好的經驗和業主表揚信,將有代表性的提供給公司內刊編輯發表;
7、每年組織1~2次《業主調查表》工作,提供分析報告;
8、物業管理相關法律法規的研究;
9、配合各開發公司銷售部產品推廣活動的目標客戶組織工作;
10、牽頭推動項目客戶資源再生工作;
11、完善業主信息資料庫,根據各開發公司需要提供意向客戶資料;
12、與各開發公司對接,確認推薦成功;
13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對縱向管理的宣傳員進行相關知識培訓;
14、每月對新項目進行銷售回訪,及時將問題反饋項目跟進解決;
15、規范各項目宣傳欄;
16、根據項目特色,每月組織2~3個社區文化活動;
