第1篇 某公司質量管理手冊前言
公司質量管理手冊管理
1 質量管理手冊的編制、批準和發布:
1.1 綜合部根據gb/t19001-2000;iso9000標準的有關要求,結合公司的實際情況,負責組織編寫質量管理手冊。
1.2 質量管理手冊由管理者代表審核,公司總經理批準發布。
2 質量管理手冊的發放:
2.1 質量管理手冊的發放由公司綜合部負責登記發放,對內發放范圍為公司總經理、管理者代表、部門經理。對內發放的質量管理手冊為受控版本,加蓋'受控文件'印章。對外發放給認證機構的為受控版本,加蓋'受控文件'印章。
2.2 受控版本質量管理手冊的持有者,應妥善保管,不得遺失、外借、擅自更改和復制,當調離工作或離開本公司時,應辦理交還手續。
3 質量管理手冊的更改和換版:
3.1 質量管理手冊采用活頁裝訂。質量管理手冊由綜合部負責更改。當受控版本質量管理手冊的內容需更改時,綜合部應采用更改頁替換廢頁的形式更改,所有更改由綜合部統一集中實施,并由使用部門填寫《文件更改/作廢申請單》。
3.2 當質量管理手冊經過多次更改或需大幅度修改時,或公司的質量管理體系發生重大調整時,由管理者代表提出'質量管理手冊換版申請',經公司總經理批準后實施。質量管理手冊的換版仍執行本手冊1的有關規定。
第2篇 物業管理公司質量手冊質量管理體系
物業管理公司質量手冊:質量管理體系
4.1 總要求公司按gb/t19001- -iso9001: 標準的要求建立質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續改進。為了實施質量管理體系,公司按標準的要求對質量管理的全過程進行有效的管理。
4.1.1 公司服務的實現過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。
4.1.2 按標準的要求編制相應的程序文件、質量計劃、作業指導文件及質量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。
4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現對全過程的監視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結果的分析,以及針對分析結果實施必要的措施,以實現策劃的結果和持續改進。
4.1.5 本公司對任何影響服務質量的外包過程進行有效的控制。
4.2 文件要求
4.2.1 總則為確定質量管理體系運行的依據,達到溝通意圖和統一行動的目的,公司編制質量管理體系文件,包括:a.質量方針和質量目標b.質量手冊c.質量計劃d.程序文件e.作業指導文件f.質量記錄表格
4.2.2 質量手冊公司按照gb/t19001- -iso9001: 標準要求編制質量手冊,并予以實施和保持。質量手冊覆蓋公司質量管理體系所有內容,為質量管理體系的綱領性文件,對質量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節'1范圍'中對質量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3 文件控制a.品質管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監督執行。b.各部門負責本部門文件的管理。c.質量管理體系文件都必須得到批準才能發布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執行。d.對國家及國際標準、政府有關政策法規、物業資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規定執行。e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業務部門仍需按公司質量管理體系文件的要求執行。_ 支持性文件vkwy
4.2.3 -z01《體系文件控制程序》vkwy
4.2.3 -z02《文件資料管理程序》
4.2.4 質量記錄的控制a.質量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據等。b.各崗位人員按《質量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內容,交由各部門文件管理員統一歸檔保存。來自
第3篇 某制造公司質量管理體系
制造公司質量管理體系
1 總要求
a)本公司策劃并確定了以下質量管理體系過程:管理過程包括組織機構,職責與權限,資源提供及管理,測量分析與改進和服務實現過程,服務實現過程包括與顧客有關要求的確認和評審、采購和服務提供,監視和測量及計量、測試儀器的控制等。
b)本公司在對各職能部門的質量管理過程的規定中,劃分確定了各過程的順序和相互作用。
c)本公司為上述各過程均編制了相應的管理流程(見質量手冊中過程管理)程序文件、作業指導書,及相應的管理制度,以確保適應過程有效地運行并得到控制。
d)為確保上述過程的有效運行,本公司配備了必要的質量管理相關的資源,包括人力資源、基礎設施和工作環境。
e)綜合部負責對上述過程的有效運行和要求進行必要的監視和測量并對測試結果進行綜合分析。
f)當出現質量質量不合格或潛在不合格因素時,本公司將采取必要的糾正和預防措施以實現持續改進的要求。
2 文件要求
2.1總則:本公司質量管理體系文件包括:
a)質量管理手冊,包括質量方針和質量目標;
b)程序文件6份;
c)作業指導書份;
d)檢驗規程份;
e)外來文件,包括法律法規,國家和行業標準;
f)質量記錄表單份。
2.2質量管理手冊
本公司已組織相關人員編制了《福建福盛門業制造有限公司質量管理手冊》a版。
2.3文件控制
見《文件控制程序》。
2.4記錄控制
見《質量/安全記錄控制程序》。
第4篇 物業公司質量記錄管理程序
物業公司質量記錄的管理程序
1目的
建立質量記錄的收集、傳遞、標識、保存等管理程序,以確保服務滿足規定要求,能夠提供足夠的有效的證據。
2適用范圍
本程序適用于公司質量記錄的管理。
3相關標準要素
gb/t19002-iso90024.16
4相關文件
4.1質量手冊4.16質量記錄的控制
4.2作業指導書的控制
5職責
5.1各部門負責按程序文件、作業指導書的有關規定建立質量記錄。
5.2質量記錄由制定部門進行控制。
5.3質量記錄使用單位負責按規定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。
6實施程序
6.1質量記錄表格的建立
6.1.1各部門依照程序文件、作業指導書中規定的質量活動項目,建立質量記錄表格,并建立質量記錄表格發放清單。
6.2質量記錄表格編號方法為:
cpm--op--***/***--*
6.3質量記錄表格的控制、發放。
6.3.1制定質量記錄表格的部門負責將質量記錄表格的底樣和發放清單交經理部備案。
6.3.2經理部根據底樣建立《質量記錄檢索目錄》。
6.3.3質量記錄表格底樣由制定部門發放給使用單位,使用單位在發放清單上簽字。
6.3.4質量記錄表格制定部門負責根據記錄的使用量提出印制要求,交經理部審核印刷。
6.3.5經理部根據印刷申請,對照《質量記錄檢索目錄》審核是否是有效版本后辦理。
6.4質量記錄表格的修改、發放
6.4.1質量記錄表格需修改時,由制定部門根據修改意見修改。
6.4.2修改后的質量記錄表格,由制定部門更新底樣,發放記錄清單,并負責收回所有使用單位舊表格底樣,收回的舊底樣由制定單位銷毀。
6.5標識、抄寫
6.5.1所有的質量記錄應字跡清楚,基本內容齊全,能分清各類名稱等,每一份質量記錄均有日期。
6.5.2所有質量記錄中的數據不允許用涂改液涂改,若書寫記錄有錯誤,應用橫線劃掉,并且要能識別原有記錄。
6.6保存
6.6.1各部門主管應確保質量記錄貯存在合適的環境中,貯存在磁盤的資料要按規定程序進行操作,維護及復制、保證在規定的保管期內,記錄的內容清晰、齊全、完整,可隨時作為質量體系活動的有效證據,提供給需方或其代表或第三方審核機構。
6.6.2如需要查詢質量記錄,經被查詢部門經理同意,須作登記。查詢完畢返還,作好登記以防遺失。
6.6.3經理部根據質量記錄使用要求或規定,定出保管年限并在《質量記錄檢索目錄表》中明確。
6.7處理
6.7.1各部門根據質量記錄的保管年限規定處置方法對涉及到公司技術、經營等重要資料應采取銷毀方法,以確保公司的技術、經營等資料不泄密。
6.8記錄
6.8.1質量記錄檢索目錄表
6.8.2質量記錄發放清單
6.8.3質量記錄借閱登記
第5篇 某物業管理公司質量方針發布令
物業管理公司質量方針發布令
依據《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結合本企業實際情況,特制定公司質量方針如下,現予以批準發布實施。
質量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
本質量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質量要求,全體員工必須遵照執行。
公司最高管理層將確保質量方針的實施和定期評審。
最高管理者:
發布日期:
第6篇 物業管理公司質量手冊：質量管理體系
物業管理公司質量手冊:質量管理體系
4.1總要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標準的要求建立質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續改進。
為了實施質量管理體系,公司按標準的要求對質量管理的全過程進行有效的管理。
4.1.1公司服務的實現過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。
4.1.2按標準的要求編制相應的程序文件、質量計劃、作業指導文件及質量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。
4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現對全過程的監視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結果的分析,以及針對分析結果實施必要的措施,以實現策劃的結果和持續改進。
4.1.5本公司對任何影響服務質量的外包過程進行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1總則
為確定質量管理體系運行的依據,達到溝通意圖和統一行動的目的,公司編制質量管理體系文件,包括:
a.質量方針和質量目標
b.質量手冊
c.質量計劃
d.程序文件
e.作業指導文件
f.質量記錄表格
4.2.2質量手冊
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標準要求編制質量手冊,并予以實施和保持。
質量手冊覆蓋公司質量管理體系所有內容,為質量管理體系的綱領性文件,對質量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節'1范圍'中對質量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3文件控制
a.品質管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監督執行。
b.各部門負責本部門文件的管理。
c.質量管理體系文件都必須得到批準才能發布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執行。
d.對國家及國際標準、政府有關政策法規、物業資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規定執行。
e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業務部門仍需按公司質量管理體系文件的要求執行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》
4.2.4質量記錄的控制
a.質量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據等。
b.各崗位人員按《質量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內容,交由各部門文件管理員統一歸檔保存。來自供方的相關記錄也是公司質量記錄的組成部分。
c.各部門經理負責監督質量記錄的真實性及歸檔保存。
d.合同有要求時,在合同期內質量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《質量記錄控制程序》
第7篇 物業管理公司質量手冊頒布令3
物業管理公司質量手冊頒布令(三)
本公司依據《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現況, 修訂了適合于物業管理服務過程控制的《質量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。
本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件,是指導公司在物業管理范圍內建立并實施質量管理體系的行動準則。公司質量管理體系貫標范圍內的全體員工必須遵照執行。
最高管理者:
頒布日期:
第8篇 物業管理公司質量手冊－測量分析和改進
物業管理有限公司質量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質量管理體系的符合性和其持續改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監視、測量、分析和改進。
2監視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a)確保每年兩次顧客滿意度調查的實施;
b)對顧客重點關注項目進行定期調查;
c)對重大的投訴或專項服務進行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內部顧客(員工)的滿意度調查;
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內部質量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內部質量審核程序》對公司內部質量審核的操作進行管理和控制。通過內部質量審核活動的開展,驗證質量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據,發現問題和解決問題,實現改進的目的。
2.2.2根據公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果,策劃和編制審核方案。公司內執行內審任務的審核員須具備內審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內部質量審核,在一年內審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規定的全部內容。
2.2.4如果一個部門在一個月內連續發生嚴重不合格服務(投訴)或發生重大質量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經理批準。內審結果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監視和測量
根據各項服務的有關特性,在物業管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業務檢查、階段性的業務檢查、突發性臨時檢查和針對某一特定時期(如節假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質量體系的過程進行監控及測量。
2.4產品的監視和測量
2.4.1對于物業管理服務來說,大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發出的,在服務提供的同時,服務的結果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監視和測量。
2.4.2對于物業管理服務中個別如物業的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監視和測量的方法
和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規定的檢驗和測量已經完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發現的不合格或潛在的不合格的責任。
4數據分析
4.1為保障公司質量管理體系的適宜性和有效性得到適當的評估和有效的改進,在對有關的監視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數據采用適宜的統計方法和統計技術進行。
4.2有關監視、測量和分析的具體內容與進行數據分析所應用的統計方法和統計技術,以及相關信息和數據的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續改進
公司通過質量方針和質量目標的建立、內部質量審核的開展、對有關數據的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續改進質量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止潛在不合格的發生及不合格的再次發生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內部質量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第9篇 a物業公司質量方針目標管理
e物業公司質量方針、目標管理
1.目的
確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。
2.適用范圍
適用于公司質量方針目標的制訂、執行、評審和修訂的控制。
3.職責
3.1總經理負責質量方針的制訂并下令發布。
3.2管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。
3.3各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標,并加以實施。
4.質量方針制訂過程
4.1通過各種方式識別業主的需求和期望,了解外部環境,并關注業主所關心的問題,本公司應制定相應的對策,以滿足業主的需要;同時也考慮到企業現有的狀況和企業的宗旨,從企業的實際出發來制定符合本企業利益的各種措施。
4.2了解了企業的內外部環境以后,結合相關方的要求和法律法規的要求,由公司領導制定本公司的質量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。
4.3根據質量方針,公司領導應制定出相應的總目標,以質量方針為中心,以事實為依據,目標值應可測量,并盡可能可量化。
5.質量方針的貫徹與實施
5.1管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標,達到溝通和理解,并讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。
5.2各職能部門應針對質量方針的意圖,堅持以數據說話的原則,展開質量目標,目標值應盡可能定量化,不能空洞或不切實際。
5.3質量目標每年制訂一次,
要在一月底前完成目標展開,目標展開應至少包含以下內容:
5.3.1展開項目
5.3.2目標值
5.3.3實施方案
5.3.4完成時間
5.3.5協作部門
5.4貫徹質量方針,實施質量目標產生的計劃、數據、協調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。
5.5質量目標由各職能部門主管負責編寫,管理者代表負責批準。
5.6各部門的質量目標完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協調。
6質量方針
為實現以業主和住戶滿意為目標,確保他們的需求和期望得到確定,并轉化為公司的服務要求,特確定本公司的質量方針為:
'舒適、安全、尊貴、優雅、發展'
舒適:物業管理的舒適體現在'溫暖、潔凈、方便、快捷'的人居環境上。公司應創造一個集居住、學習、工作的舒適環境,以滿足業主'生理上的基本需求'。
安全:安全防范是物業管理的一項專項業務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業使用人'安全需求'的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。
尊貴:'以人為尊'、'以人為本'的一貫服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一面。公司在管理好物業本身的基礎上,充分實現物業管理服務的內容,讓業主及物業使用人滿足'受人尊重的需求'。
優雅:高尚的住宅離不開優雅的環境,優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業使用人實現'社交'和'自我價值實現'的需求,讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。
發展:不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目,使公司持續向前發展;
7質量目標及分解值
(一)、公司總目標
1、年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%
2、房屋及公共設施完好率達≥98%。
3、年度無重大責任事故發生。
(二)、目標分解
1、綜合管理部:
(1)、員工培訓覆蓋率/合格率100%
(2)、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%
(3)、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%
(5)、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%
(6)、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%
(7)、合同評審率100%
(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,
(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%
2、管理處:
(1)、業主/租賃戶有效投訴處理率100%
(2)、限時服務承諾實現率≥95%
(3)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%
(4)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%
(5)、收費金額差錯率≤1‰
(6)、物業較為重大事項發生/處理公告率100%
(7)、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%
(8)、業主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。
(9)、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(10)、環境衛生日檢查合格率≥95%
3、保安部:
(1)、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%
(3)、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0
(4)、機動車輛管理糾紛發生率≤1%
(5)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%
4、工程部:
(1)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(2)、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、設施設備保持完好率≥95%
(4)、機電設備檢修及時率100%
(5)、設施設備檢修一次合格率≥95%
(6)、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%
(7)、保障設備設施安全運行率100%
(8)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%
第10篇 物業管理公司質量手冊：產品實現
物業管理有限公司質量手冊:產品實現
1產品實現的策劃
1.1公司對每一個具體的項目或服務所需的過程進行策劃和開發,針對過程有關的輸入和輸出制定相應的程序或質量計劃,以確保每一個過程都得以識別和受控。
1.2識別和考慮這一過程與公司質量體系其他過程之間的相互聯系與相互作用的關系,就有關的要求應保持一致,避免和其他過程發生沖突而影響服務的質量。
1.3在進行策劃或開發過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業指導書、規章制度、流程圖或質量計劃等書面的文件,對過程予以指導和控制,以確保所提供服務的質量。
1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務的提供和實現策劃進行確定:
a)這一項目或服務的質量要求;
b)為達成質量要求所需要的過程及與過程有關的程序和應配備的資源(包括在意識和能力方面勝任的人員,服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環境等)。
c)有關驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動及相應的規定和準則,包括接受的準則;
d)過程所需的質量記錄;
1.5為實現以上要求,建立jsnhwy0-01《服務策劃控制程序》進行管理和控制。
2與顧客有關的過程
2.1與產品有關要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產品和服務滿足顧客及其他相關方的需求和期望,公司結合物業管理服務業務的特點,建立、的途徑,確保顧客有關的需求得到識別,并將有關的需求轉化為對公司質量管理體系的要求和我們所提供服務的要求。
從以下幾個方面對顧客要求進行確認:
a)顧客明示的要求:包括合同、協議的要求,與顧客直接溝通得到的有關要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規定用途或已明確的預期用途所必需的要求。
c)有關法律法規方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領導層負責各類要求的識別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規規定和遵守公司規章制度的義務和責任。
2.2與產品有關要求的評審
2.2.1在完全接受有關要求,并向顧客作出提供服務的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標書、訂單及其更改等),組織有關人員,按規定的流程,根據有關的標準對顧客的要求進行評審,以確保我們有能力滿足有關要求,保障顧客和公司的利益。
與產品有關要求的評審須確保:
a)產品(服務)的各項要求都得到明確和規定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經解決;
c)公司有能力滿足與產品(服務)有關的各項要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評審程序》,對評審方式、評審流程、評審內容、評審人員的資格和評審的標準與依據進行明確和規定。
2.2.3評審的結果和評審所確定的措施應得到明確和實施,有關的質量記錄按jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關要求,為顧客的投訴、建議和有關意見的傳達提供相應的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關產品(服務)信息;
b)問詢、合同的處理,包括有關的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業管理服務方面,對單一業主和多業主項目分別采用統一形式的《物業管理工作簡報》和《管理服務報告》將我們的服務情況向業主進行公布和通報,并收集有關的反饋和意見,作為改善和改進的依據;
3設計和開發
公司業務不涉及設計和開發的內容,在這里列出是為了和iso9001:2000標準的格式保持一致。
4采購
4.1物資采購的過程
4.1.1根據物業管理服務業務的特點,將服務提供所需要的物資進行合理的分類。
4.1.2根據物資分類情況,明確與各類物資的采購相關的采購職責和審批權限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對采購人員的要求,驗收和入庫的流程等規定。
4.1.3對于各類物資的采購,基于公司的質量目標和質量要求評估和選擇合格的供應商,建立有效的合格供應商評估方法,包括對供應商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法,明確選擇和評估的標準、期限及評估依據。相關的評估結果應形成質量記錄,并根據評估結果建立合格供應商名單,有關記錄和合格供應商名單應按程序jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。
4.2采購信息
4.2.1對于在商場、商店或分銷點購買的物資,應明確物資的品牌、規格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規模、售后服務和產品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;
4.2.2對于直接向生產廠家購買的物資,考慮有關供應商的產品、程序、過程和設備批準的要求;生產人員的要求和質量保證系統的要求;
4.3采購產品的驗證
4.3.1對于所有采購的物資,都應明確和建立相關的驗收方法、驗收標準和處理的規定;
4.3.2有關驗收方法、驗收標準和處理規定的建立可根據具體業務性質的不同,采購物資的不同而有區別地進行設定。
4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄,有關記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。
4.3.4為實現以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務外包是物業管理行業的一項重要業務,也是物業管理未來發展的一個趨勢。外包服務的質量直接影響到我們所提供服務的質量和公司的聲譽,分承包方的服務質量應得到切實的保證。
4.4.2對于分承包的選擇應考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽、服務歷史、相關經驗和與其競爭對手相比的業績;
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況;
c)分承包方滿足有關要求,包括質量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規的情況;
e)分承包方的質量保證系統情況;
4.4.3公司應建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實
實施,以確保分承包方所提供服務的質量。
4.4.4根據分承包方的服務質量和顧客要求,公司對分承包方進行適當的幫助,提高分承包方的服務水平和服務能力。
4.4.5為實現以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進行管理和控制。
5服務提供
5.1服務提供過程的控制
5.1.1對于與物業管理服務服務提供有關的每一個過程進行策劃,確保其在受控的狀態下進行,以保障服務質量。在物業管理服務方面,識別和策劃從物業接管、驗收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程,并對這些過程進行管理和控制。
5.1.2在提供服務前,通過對與過程相關的輸入的掌握,采用調查了解等方式獲得關于過程特點、特性的信息。
5.1.3對于每一個服務提供過程,各部門都應制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質量時,將相應的程序書面化,制定形成文字的程序、作業指導書、工作流程圖等,適當的情況下應使其可以在工作場所得到。
5.1.4確保在物業管理服務提供的過程中,服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備,以及檢驗服務的結果是否滿足有關要求所必備的檢驗和測量設備。
5.2服務提供過程的確認
5.2.1服務行業具有在服務過程進行的同時服務的結果就已進行交付的特點,當服務的結果已經可以由后續的監視或測量加以驗證時,服務的結果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務的提供都應進行相應確認,確保盡量一次就把事情做好。對有關的服務過程進行策劃時須遵循以下要求:
a)就服務提供的具體內容和過程提供的方法、方式建立相應的評審和批準的標準。當服務過程的內容和服務提供的方法、方式經確認后不能滿足這些標準和準則的要求時,該服務不能提供;
b)明確服務人員應具備的任職要求,包括意識、技能、學歷、經驗和相應的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關人員的資格進行的確認。沒有滿足有關要求的適宜人員時,該服務不能提供;如果此項服務有對設備的要求,則該設備的要求也要得到明確和規定,當設備經確認不能滿足有關的要求時,服務也不能提供;
c)對與那些直接和顧客發生的,并與顧客的切身利益密切相關、一旦發生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務過程,有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環節予以詳細的描述和規定,并經確認后予以實施。
d)與質量有關的所有服務過程都應保留質量記錄,質量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質量記錄控制程序》進行。
5.2.2公司各部門和各級人員都應按既定的標準和準則對過程進行確認,公司品質主管負責從公司層面會同各部門根據具體要求,對各項服務過程進行監控。為實現以上5.1和5.2的要求,建立相關文件進行控制(詳見'7支持性文件')
5.3標識和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規范,包括各類設備設施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標識;嚴禁煙火、嚴禁高空拋物、高壓危險等注意性標識;服務過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務狀態的標識。
5.3.2對于某些在短時間內無法完成的工作,如顧客報修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長時間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對在一定時間段或某一階段的過程狀態、進展情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理,使整個過程得以受到監控和可追溯,確保工作的持續連貫和有效完成。
5.4顧客財產
5.4.1公司根據物業管理服務業務的特性,識別和驗證如業主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產。
5.4.2對于各類顧客財產,建立相應的保護、維護和使用的管理辦法,包括檢驗、登記、存放和保護及交付方法等管理規定的制定,并在相關程序中予以明確。
5.4.3對于顧客財產的損壞、丟失等情況應進行記錄,有關記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質量記錄控制程序》執行。
5.5產品防護
5.5.1公司對物資的貯存采取適當的方式進行管理,確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區和標識、物資進出庫控制辦法及盤點辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護措施的要求,對物資的借(領)用建立有關的規章制度進行控制。
6檢驗和測量設備的控制
6.1所有在物業管理服務提供的過程中,如果不經檢驗和測量則不能保證服務質量時,則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設備進行識別和明確,將有關的設備通過建立清單或臺賬的形式予以統計和登記。
6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設備,形成相應的書面程序進行控制,保證該過程和過程所需的設備滿足有關的要求,確保服務提供的質量。
6.3規定適當的時間間隔對檢驗和測量設備進行校驗和調整;在需要時應對檢測設備的精確度作出相應的要求。
6.4所有檢驗和測量設備都根據設備要求貯存在溫度、濕度等相關
條件適宜的場所,并對其搬運、貯存和維護制定相應的措施,以確保設備的完好性,防止設備的損壞和失效。
6.5當發現檢測設備失效時,立即停止該設備的使用,并對該設備進行適當的標識和隔離,防止誤用。同時對經由該檢測設備測量過的產品或公共設備設施重新評估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業接管驗收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設施和服務過程的標識》
jsnhwy0-27 《顧客財產管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第11篇 某某物業管理公司質量管理評審計劃
某物業管理公司質量管理評審計劃
評審時間2023年10月29日
主持 人zzz
評審內容
1、通報并總結首次內審情況,著重對需要進入糾正預防措施程序的進行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統計自半年滿意度調查以來客戶的重大投訴,在會上進行通報。
3、總結年初組織架構變化后至今的運行情況,討論是否需要增設新的服務項目。
4、對去年至今的質量體系運行情況進行討論總結。
5、評審是否有因素可能導致質量體系發生變化,如有應討論怎能樣進行調整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第12篇 物業管理公司質量管理體系
物業管理有限公司質量管理體系
1總要求
公司按照iso9001:2000標準的要求,結合物業管理業務特點,建立質量管理體系,通過對質量管理體系的實施保持和持續改進,滿足顧客需求,為社會提供優質服務。
為滿足顧客不斷增長的需求和期望,確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性,公司按照iso9001:2000的要求,對與質量管理有關的過程及內容以及這些過程之間相互聯系、相互作用的關系進行識別和確定,建立相應的辦法予以管理和控制。
1.1公司通過對物業管理業務的了解、服務內容的確認以及服務提供的設定,對從服務提供標準的建立及服務提供所需的全過程和影響服務質量的活動包括管理、策劃、資源提供、產品提供、測量等每一個內部活動進行識別,確定質量管理體系中所需的每一過程。
1.2通過對各相關過程之間的相互作用和相互聯系進行分析,明確彼此間的關系,建立'質量手冊'、'程序文件'、'作業指導書'、'工作流程圖'和其他內部管理規章制度等質量體系文件對各過程以及過程之間的順序、相互聯系和相互作用的關系進行管理。
1.3為確保質量體系各過程的有效運行和受控,根據顧客需求、有關法律法規的規定以及行業的標準和要求,對質量體系的每一個過程建立相應的過程運行控制辦法及檢驗和驗收的準則,通過制定相應的程序、作業指導書和規章制度等書面化的文件將這些過程控制的辦法、服務檢驗和驗收的準則予以明確并確保得以落實和實施,根據實際情況的變化及時調整和更新,以確保有關方法和準則的有效性。
1.4通過對質量體系中各個過程的運行狀況和運行結果的測量、分析和評估,明確各過程有效運行和控制過程運行所需的有關資源和信息,通過完善的招聘培訓體系和后勤服務系統確保公司各個部門和崗位都配備有適宜的工作人員和過程運行所需要的設備設施及工作環境等必備資源;建立信息的流通傳遞和內部溝通制度,確保信息傳遞的及時、準確,支持過程的有效運行。
1.5通過內部質量審核和管理評審等活動對公司質量管理體系的運作進行評估,針對服務行業的特點,公司建立對服務人員、服務規范和服務過程,包括對供方人員、方法和服務提供過程進行測評和控制的有關程序、作業指導書和各類規章制度,對質量體系的各個過程進行測量、分析和監控。
顧客的滿意是公司測量質量體系各個過程有效運行的重要尺度,公司通過定期對顧客滿意度的測評,圍繞實現顧客滿意對質量體系的各個過程進行分析改進,以確保體系實施的保持和有效運行。
1.6公司建立書面化的程序對各過程策劃結果的執行、糾正預防措施的實施和持續改進進行管理和控制,確保以上各個過程得以實施,保證質量管理體系的持續改進。
2文件要求
2.1總則
公司質量管理體系文件包括:
a)質量方針和質量目標;(詳見本手冊)
b)質量手冊;
c)iso9001:2000標準要求的程序文件;
d)公司為保證質量管理活動有效運行,保證所有過程得以有效策劃、運作和控制所需的各類程序文件、通用作業指導書、各類管理規章制度、工作標準(崗位責任和任職要求等)以及各部門作業指導書和部門運作管理所需的各類規章制度和、其他針對特定產品、項目或合同編制的質量。
e)計劃等文件。
f)iso9001:2000標準要求的質量記錄;公司為確保質量管理活動有效運行和為采取糾正預防措施以及為保持和改進質量管理體系提供信息而規定的各類質量記錄等;
2.2質量手冊
公司按照iso9001:2000標準的要求建立和保持本質量手冊,質量手冊是公司質量管理體系文件的最高層文件。手冊規定了公司的質量方針和質量目標,描述了公司組織架構,明確了組織內有關的職責和權限,界定了質量管理體系的范圍。手冊還明確了質量管理體系中各個過程的順序、相互的作用和關系,規定了過程運作的要求、管理和監控的方法準則,以及所引用的程序文件、作業指導書和外來的標準、規定等相關的文件。
2.3文件控制
公司建立程序對質量體系過程所需文件的編制、批準、發放、使用、更改及修訂、作廢回收和標識等過程予以管理和控制。
a)所有質量管理體系所需的文件,包括質量手冊、程序文件、作業指導書、公司管理規定及部門管理規定等在發布前,必須確保規定的充分性和適宜性。
b)文件規定應與實際運作保持一致,當有嚴重的不適應或不合格發 生,質量體系有變化或質量方針、質量目標發生變化,服務對象有所改變或有關法律法規及相關的標準和規定發生變化時,需對相關文件進行評審和更新,并經再次的審核和批準后才能發布使用。
c)建立程序,規定適當的方式對質量管理體系運行過程所需的所有文件的修改和現行修訂狀態進行標識和指示。
d)對文件的發放進行管理和控制,確保所有文件使用場所可獲得適用文件的有效版本。
e)建立有關文件編制和編號的管理規定,確保所有文件清晰可辨,易于識別。
f)對于所有外來文件,包括國家及行業的標準和規定,有關法律法規以及發展商/業主提供的有關物業的各類圖紙、資料等,建立相應規定進行識別、管理和控制,在有關資料發生變化(包括作廢)時應及時對存檔資料進行更新。對于這一類外來文件的發放,直
g)接使用或間接引用,需經有關人員認可和確認。
h)對作廢文件的處理辦法予以明確規定,包括及時從文件使用場所將作廢文件收回、防止作廢文件遺留在外和對需要保留的作廢文件采取適當的方式進行標識和隔離等規定,確保作廢文件不會在非預期的情況下進行使用。
2.4質量記錄的控制
為提供公司質量體系符合要求和有效運行的證據,公司建立和保持質量記錄,通過對質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置制定相應的規定,確保質量管理體系過程有關的記錄保持清晰,易于識別和檢索。
各崗位人員認真、清楚地做好各類記錄并予以妥善保管;需歸檔保存的內容,由各部門文件管理員統一收集、歸檔保存;來自分承
包方的質量記錄也成為這些資料的組成部分。
本公司質量記錄包括以下幾類:
a)組織架構
b)服務策劃的記錄
c)服務提供過程的記錄
d)對過程監視測量和評審的記錄
e)批準的合格供應商名單
f)合同評審的記錄
g)內部質量審核情況記錄
h)顧客滿意度調查和測評的結果
i)管理評審報告
j)顧客投訴/建議記錄
k)各類緊急事件記錄
l)培訓記錄
m)不合格處理的記錄
n)采取的糾正和預防措施的記錄
2.5支持性文件
jsnhwy0-01 《文件控制程序》
jsnhwy0-02 《質量記錄控制程序》
第13篇 電器公司質量管理體系
電器公司質量管理體系
1目的
說明對本企業建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對質量管理體系編制的總要求。
2范圍
適用于對本企業質量管理體系及體系文件的控制。
3職責
3.1總經理
a.)負責領導本企業建立、實施和保持質量管理體系;
b.)批準質量手冊和發布質量方針和目標。
3.2管理者代表
a.)確保質量管理體系的過程得到建立和保持;
b.)向最高管理者報告質量管理體系的業績,包括改進的需求;
c.)在整個組織內促進顧客要求意識的形成。
3.3技質部
a.)在管理者代表的領導下,確保公司質量管理體系正常運行;
b.)負責組織編制與質量方針和目標相一致的質量管理體系文件。
4程序概要
4.1質量管理體系的總要求
本企業按照iso 9001:2008標準要求建立了質量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續改進。為此應做到下述要求:
a.)本企業對質量管理體系所需要的過程進行識別,并編制相應的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質量活動的子過程;
b.)過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系,應嚴格按工藝過程卡的內容進行;通過識別、確定后,檢驗人員根據工序質量要求對各過程進行監控、測量分析,以確保工序過程能力。
c.)對過程進行管理的目的是實施質量管理體系,實現組織的質量方針和目標;
d.)對過程進行測量、監控和分析及采取改進措施,是為了實現所策劃的結果,并進行持續改進。
e.)對任何影響產品符合要求的外包過程應加以識別和控制。本公司的外包過程為成品運輸,應對這些過程按照供方的要求進行調查和評價。
4.2質量管理體系應形成文件,并貫徹實施和持續改進。
4.2.1按照iso 9001:2008標準的要求及本企業的實際情況,編制了適宜的文件以使質量管理體系有效運行。
4.2.2本企業質量管理體系文件結構圖:
質量手冊 第一級文件
(包括程序文件)
管理文件、工作標準、
技術標準、質量記錄文件、 第二級文件
表格及其它質量文件
4.2.3第二級文件可分為兩類:
a.)各部門工作手冊,作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則:包括管理標準(各種管理制度等);工作標準(崗位責任制和任職要求等);技術標準(國家標準、行業標準、企業標準及作業指導書、檢驗規范等),空白表格,質量記錄文件等。
b.)其他質量文件:可以是針對特定產品、項目、或合同編制的質量計劃、設計輸出文件或其他標準、規范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。
4.2.4文件規定應與實際運作保持一致,隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化,應及時修訂質量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執行《文件控制程序》的有關規定。
4.2.5文件的詳略程度應取決于本企業規模、產品類型、過程復雜程度、員工能力素質等,本企業在編制本質量手冊時,對本標準中的7.3進行了刪減,使其更切合實際,便于理解應用。
4.2.6文件可呈現任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應按照《文件控制程序》進行管理。
4.2.7為實施上述要求,本章編制了下列程序文件:
標題iso 9001:2008對照條款
4.1文件控制程序4.2.3
4.2記錄控制程序4.2.4
第14篇 a物業公司質量管理體系說明
e物業公司質量管理體系說明
1.本公司的質量管理體系是以業主及相關方需求和期望為基礎的,是依據iso9001∶2000標準建立的。其形式表現為一組過程相互作用形成的網絡。它通過管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四大過程間相互作用,并圍繞業主要求、業主滿意建立起質量管理的過程模式。本
公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產品實現所需的過程和為了有效地實現質量管理體系所需的其它過程。以業主的需求和期望為過程的輸入,提供服務滿足業主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業主滿意程度,以評價全公司質量管理體系的業績。
2.本公司質量管理體系是依據iso9001∶2000的要求建立的,既體現了iso9001∶2000的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續改進。
3.本公司質量管理體系所覆蓋的產品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產品指物業管理服務,本公司場所位于粵港市田安路。
4.本公司的質量管理體系建立在以業主為關注點的基礎上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理,財務管理及環境管理等的相容性,以使我們的目標得以順利實現。
5.在本公司的生產經營活動中,嚴格遵守國家的法律法規,如《物業管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應的法律法規實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。
6.本公司目前管理的物業均為大廈,因此在本公司服務提供的過程中,不涉及設計和開發過程,因此對標準條款7.3設計和開發過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業主和法律法規要求的責任和能力;
7.本公司服務提供過程中如有發生一些對外委托服務項目,均按7.4過程進行控制。
第15篇 物業公司質量手冊之質量管理體系
物業公司《質量手冊》之質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1質量管理體系總要求
物業管理公司依據is09001:2000《質量管理體系要求》,在實施控制的質量管理體系包括:為制定、實施、實現、評審和保持質量方針所需的組織結構、規劃活動、職責、程序、過程和資源。建立了文件化的質量管理體系,在實施和保持過程中,不斷改進質量管理體系有效性。策劃并建立的質量管理體系符合iso9001標準要求,其控制范圍覆蓋物業管理公司全部的服務項目,通過對各項服務提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯系,并以大量的切實可行的服務規范和服務提供規范(即作業和管理類文件)的有效實施,以及提供相應的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質量管理體系的有效實施和持續改進。對需要外包的服務項目,物業管理公司進行認真的研究分析,并制訂了相關文件控制外包過程的實現,以滿足客戶的要求。
物業管理公司質量管理體系主要過程的相互作用和相互聯系,通過相應的程序文件和作業文件的流程圖的方式進行具體表達,以便對各項主要質量活動實施控制時兼顧過程方面的相應接口的控制。
本物業管理公司采用pdca循環的方法識別和控制過程的有效性,使每一個過程都可以通過'策劃、實施、檢查、總結'達到持續改進有效性的目的。
本物業管理公司對任何影響服務質量的外包過程,將按照標準is09001:2000標準7.4條款和《采購控制程序》,從供方的資源、采購品、接收準則等方面實施監視和控制,并制定相應的二三級文件確保外包過程(項目)的符合性。
本物業管理公司的外包過程主要有:
1.清潔服務;
2.電梯維護保養;
3.消防設備、設施維護保養;
4.外保;
5.化糞池清掏;
6.綠植租擺、綠地養護;
熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權威機構,不再做服務評價。
4.2文件要求
4.2.1總則
根據標準的要求,并依據物業管理公司的實際情況,制定了確保過程有效策劃運行和控制所需求的體系文件。
物業管理公司質量管理體系的文件包括:質量手冊、部門作業文件、質量記錄等。
注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。
4.2.2質量手冊
本質量手冊體現了is09001:2000的要求,明確了物業管理公司的質量方針、目標、組織機構、支持程序、作業指導書等查詢的途徑及各部職責權限是物業管理公司對質量體系進行管理的綱領性文件。
本質量手冊由總辦負責組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業總經理批準、發布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1總則
對物業管理公司質量體系文件和資料及外來文件進行控制,以確保各個場所使用的文件和資料均為有效版本。
4.2.3.2文件的批準及發布
a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負責對所有質量體系文件的編制、標識、審核、批準、發放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實施總體管理控制;
b、物業總經理負責批準發布質量手冊;
c、管理者代表負責審核質量手冊;
d、總辦負責組織質量手冊的編制;
e、各部門負責相關作業文件的編制、使用、保管、部門經理負責作業文件的編寫審核,管理者代表負責作業文件的批準;
f、部門文員負責本部門相關文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識別。
4.2.4質量記錄
4.2.4.1物業管理公司對質量記錄的標識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進行控制,以提供質量管理體系有效運行的證據。
4.2.4.2制訂并實施《記錄控制程序》,對質量記錄的管理控制進行規定。
4.2.4.3總辦是物業管理公司質量記錄控制的主管部門。
4.2.4.4各部門負責本部門記錄的控制和管理。
4.2.5相關文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
質量管理體系對有關文件進行控制,確保與質量管理體系運行有關的各部門、各環節都得到文件的有效版本。
2.0范圍
本程序適用物業管理公司所有質量體系文件和相關外來文件的管理與控制。
3.0職責
3.1物業總經理負責批準發布《質量手冊》。
3.2管理者代表負責組織編寫、修改《質量手冊》并審核《質量手冊》和批準各部門作業文件。
3.3總辦是物業管理公司文件的歸口管理部門,負責質量手冊和作業文件的發放、正本保存。并負責與質量管理體系有關的外來文件的管理和控制。
3.4各部門負責相關作業文件的編制、使用和保管,部門經理負責作業文件的審核,管理者代表負責作業文件的批準。
3.5各部門文員負責本部門與質量管理體系有關文件的收集、整理和歸檔等。
4.0程序流程圖
文件控制流程圖
責任者/支持文件
質量記錄
相關部門
文件編寫/更改申請單
物業總經理
文件編寫/更改申請單
管理者代表
相關部門
文件修改記錄表
物業總經理
管理者代表
文件編寫/更改申請單
總辦/文件控制程序
總辦/文件發放清單
文件發放登記表
總辦/文件控制程序
文件發放登記表
總辦/檔案管理制度
